Тип проекта: Внутренняя автоматизация клиентского сервиса
Результат: ручной конвейер заменён на автоматизированную воронку, контроль рентабельности по каждому клиенту
Ситуация
Когда клиентская база растёт быстро, первой ломается не продажа, а сервис. Именно с этим мы столкнулись внутри Digital Bridge: сотни договоров, десятки дополнительных соглашений, множество сервисов и ни одного инструмента, который держал бы всё это вместе. Задачи ставились вручную, трудозатраты никто не считал, а часть договоров, как выяснилось позже, велась в убыток.
Это было не масштабирование — это был ручной конвейер. Руководитель сервиса открывал Битрикс24, вручную создавал задачи, назначал исполнителей, прикладывал документы. В следующем месяце всё то же самое, с нуля.
Что происходило: честный взгляд на проблему
1. Сбои в обслуживании
Не было единого регламента: кто работает по соглашению, в каком порядке, с какими документами. Каждый руководитель выстраивал процесс по-своему.
2. Невидимые трудозатраты
Стоимость услуги рассчитывается из планового времени, фактическое никто не фиксировал системно. Мы не знали, какие клиенты выгодны, а какие нет.
3. Сложность подключения сервисов
Захотели добавить юридическое сопровождение к аутсорсингу — пришлось заново выстраивать логику вручную.
Мы поставили себе задачу
Нам нужна была система, которая сама (без участия руководителя сервиса) делала бы всю рутину: создавала карточку клиента, формировала цепочку задач, назначала исполнителей, переводила клиента между этапами аутсорсинга и фиксировала фактические трудозатраты. Звучит как стандартное ТЗ на CRM. Но дьявол в деталях реализации.
Как строили: четыре этапа
1. Сначала бумага, потом код
Прорисовали бизнес-процессы в виде блок-схем для каждого сервиса. Только когда схема была согласована, ушли в Битрикс24. Это сэкономило несколько итераций переделок.
2. Воронка с историей
Создали отдельную воронку со стадиями аутсорсинга. Роботы автоматически создают карточку, формируют цепочку задач и переводят клиента между месяцами без участия руководителя.
3. Учёт времени
В карточку встроили сводку с плановым временем. Фактическое время сотрудники фиксируют вручную. На выходе — отчёт «Тайминг» по сотрудникам, сервисам и клиентам.
4. Дашборд рентабельности
Данные уходят в BI-систему DataLens. Руководитель видит в реальном времени, по каким клиентам укладываемся в бюджет, и принимает решения с цифрами на руках.
Что изменилось
Итог
Мы прошли путь от ручного конвейера к управляемому, измеримому процессу и сделали это на Битрикс24, который уже был в компании. Никаких новых систем, никакого долгого внедрения с нуля.
Если вы узнали в этом описании свои процессы, давайте поговорим. Расскажем, как это может работать в вашей компании, и оценим объём работы на бесплатной консультации.
Автоматизируем рутинные процессы обслуживания, настроим учёт трудозатрат и дашборды рентабельности на базе вашей текущей CRM
Подробнее